Hoy quiero hablarles de la
diferencias del servicio y el sentido de pertenencia
…acompáñenme unos minutos por este ejercicio que hacen los clientes,
Si durante un proceso de servicio, usted como cliente es atendido con esmero y ponderación; lo más probable es que quien así lo haga, viva un verdadero sentido de pertenencia en todos sus menesteres de orden laboral.
Conociendo esto, sabemos que el sentido de pertenencia no se trata de alardear sobre el compromiso con la institución o la organización para la cual se labora; sino de obrar para sí mismo, sin que nadie diferente a sus clientes lo deba advertir.
En otras palabras, es enfrentarse a un trabajo silencioso. Para algunos exhibir una conducta de sacrificio o entrega, erróneamente los conduce a la oportunidad de impresionar a sus jefes, subalternos, o hasta a sus propios compañeros. La mayoría de las veces, esto no va más allá de una actuación que con facilidad, queda en evidencia al menor descuido. Quienes son víctimas del engaño anterior, incluso desde la condición de clientes, carecen de la mínima capacidad de asombro; y su observación puede ser tan insipiente, como el mismo nivel de servicio que estos proveen en su ejercicio laboral, o que exigen en su calidad de usuarios de un servicio.
<Cuantas veces ha pasado o hemos escuchado, decir de un empleado, que solamente se porta así cuando los jefes, lo están observando>
O quienes han escuchado la frase “cuando el gato está dormido, los ratones, hacen fiesta”
Entendido así no es difícil reconocer el compromiso espontáneo y auténtico, al lado del fingido y postizo entusiasmo de quien tiene la responsabilidad de satisfacer, o atender los requerimientos de un cliente o consumidor
Incluso podemos pecar de miopía o conformidad en exceso, cuando se desconoce si estamos o no, siendo bien o mal atendidos.
EN MI CASO, Particularmente, no puedo evadir la posibilidad de vivir cada momento de verdad; de forma muy personal y a veces hasta de forma inconsciente, ya sea esperando un turno, al teléfono, o buscando una solución con el interés de aclarar cualquier inquietud, bien sea un servicio de (salud, telefonía, servicios domiciliarios, esparcimiento, entre otros), y que inevitablemente terminan por involucrarme en esa experiencia de servicio;
Al visitar un restaurante o pararme detrás de un mostrador, enseguida asumo el rol de evaluador de servicio y critico comparativo de otros escenarios
Por eso los invito a ustedes, desde su etapa inicial, hasta el momento de obtener la respuesta que funcionalmente sea satisfactoria. Hagan la tarea de observar detenidamente más allá del comportamiento, o el lenguaje de quién interactúa con usted, y pregúntense: ¿Esta persona realmente disfruta lo que hace?,
La mayoría de las veces se darán cuenta que solamente hace lo que le imponen, o solamente responde a una opción de empleo
Con seguridad, cada alternativa revelará una muestra significativa, y también comprensible ante cada una de estas posibilidades.
¿Entonces nos preguntamos, que hace la diferencia? – y llegamos a la conclusión que solamente un legítimo sentido de pertenencia, hace posible opacar toda circunstancia que afecte negativamente nuestros estados de ánimo.
¿Pero entonces, Qué hacer para adquirirlo? ¿Por qué unos empleados lo desarrollan más que otros? … El sentido de pertenencia no es una postura exclusiva del colaborador, el empleador igualmente como si se ocupara de una planta, DEBE cuidar y abonar el espacio propicio para lograr un excelente clima laboral, donde el colaborador con esos insumos pueda cumplir una misión en su organización, y lograr que su desempeño sea favorable a pesar de las muchas circunstancias, de las que finalmente no puede escaparse ante nuestra naturaleza humana; con esto me refiero: a los estados anímicos, entorno familiar, la salud física y otras variables, que influyen innegablemente, en la disposición de cualquiera de nosotros.
Recientemente (comenzando la pandemia) me tocó acudir a una empresa de servicios para cancelar mi suscripción – y lo uso como ejemplo – yo estaba muy contento con ellos, pero el lugar donde me había mudado no tenía alcance para esta empresa, lo cual a nadie pareció importarle cuándo expuse mi caso, y simplemente en un acto automático sin levantar la mirada, me dijeron llene la planilla y por favor, indica el motivo de su retiro, para que un técnico pase a retirar los equipos. Con una respuesta tan pobre, Es palpable la ausencia del sentido de pertenencia. Sin duda alguna, en esa oficina, los resultados comerciales y las metas de satisfacción, tomaron mucha distancia de sus metas, y no hay un interés visible en acortarla.
Caso contrario a otras empresas que premian tu fidelidad y persiguen a toda costa una respuesta favorable al buen servicio.