Después de tantos años en hotelería, he aprendido que hay errores que aparecen inmediatamente en los números y otros que tardamos mucho más en descubrir.
Para mí, uno de los más costosos es poner el resultado financiero por encima de las personas.
Y cuando hablo de personas, pienso primero en dos: el huésped y nuestro equipo.
Un huésped puede perdonar que algo salga mal. Una habitación que no estuvo lista, un servicio que falló o una promesa que no pudimos cumplir.
Lo que difícilmente perdonará es sentir que no nos importó.
En hotelería podemos equivocarnos. Lo importante es cómo respondemos cuando esto sucede.
Porque al final, el huésped no recordará solamente lo que compró. Recordará cómo lo hicimos sentir.
Y no menos importante, nuestro equipo.
He visto decisiones que, desde el punto de vista financiero, parecen correctas, pero que terminan costando mucho más de lo que inicialmente imaginamos.
Desconocer el talento de un jefe de área, perder a una persona valiosa, deteriorar la confianza de un equipo o hacer que alguien sienta que sus años de experiencia no son importantes tiene consecuencias que no siempre aparecen en un estado de resultados.
Después vienen la rotación, el entrenamiento de nuevas personas, la pérdida de conocimiento, la desmotivación y, poco a poco, algo todavía más delicado: la pérdida de compromiso.
Y cuando un equipo deja de sentirse parte, el huésped termina notándolo.
Por eso no creo que la discusión sea personas versus números.
Un hotel necesita ser rentable. Los costos importan. Los presupuestos importan. Los resultados importan.
Pero también debemos preguntarnos:
¿Qué estamos sacrificando para conseguirlos?
Porque no todo ahorro es eficiencia.
Y no todo gasto es un costo.
Invertir en una persona talentosa, escuchar a un jefe de área, capacitar a nuestro equipo, resolver correctamente el problema de un huésped o mantener una buena relación con quienes trabajan con nosotros puede parecer un costo hoy.
Pero muchas veces es precisamente lo que protege la rentabilidad de mañana.
Después de tantos años, cada vez estoy más convencido de que un hotel no se construye solamente con habitaciones, tecnología, tarifas y presupuestos.
Se construye con personas.
Personas que reciben.
Personas que sirven.
Personas que resuelven.
Personas que lideran.
Personas que hacen que un huésped quiera regresar.
Por eso, cuando tengo que tomar una decisión difícil, intento recordar algo muy sencillo:
Los números nos ayudan a entender el negocio.
Las personas son las que hacen posible el negocio.
Y quizás ahí está la verdadera responsabilidad de quienes dirigimos un hotel:
Conseguir resultados sin perder de vista a las personas que los hacen posibles.
Porque en hotelería podemos recuperarnos de un mal mes.
Podemos corregir un presupuesto.
Podemos reparar una habitación.
Pero recuperar la confianza de un huésped o el compromiso de una persona que dejó de creer en nosotros puede ser muchísimo más difícil.
Ese, para mí, es el error más caro que puede cometer un hotel.